[2017年12月4日]
ファーストクラスの乗客から学ぶ "一流" の行動やビジネススキル
○そもそもファーストクラスとは
主に国際線の旅客機に設定されており、基本的に、日本−東南アジア往復で30万 - 100万円、ヨーロッパ、北部アフリカ方面あるいは北米往復で100万円 - 200万円前後、南米や南部アフリカ方面往復で120万円〜350万円前後と、エコノミークラスの数倍から20倍程度、ビジネスクラスの2倍から5倍程度の運賃を徴収する。
成田⇔ロサンゼルス間のファーストクラスは、定価で購入すると２００万円近い価格になります。
日本での利用客層は皇后以外の皇族、閣僚、国会議員、大手企業の役員、会社経営者、宗教指導者、芸能人と言った人々が大半であり、欧米諸国であれば「ジェット族」と呼ばれ、自家用機や社用機も保有するセレブリティが主である。
○ファーストクラスを利用する人の共通点は？
◆姿勢がいい
歩く姿勢がとても綺麗なんです。
悪い姿勢というのは他人から見た挙動不審さや自信の無さを表現してしまうものなのです。
簡単に言えば、不審人物に見えます。笑
見るからに怪しい、落ち着きのない人と仲良くしよう、と強く思う人はほとんどいないのです。
◆常に自分のペンを持っている
コートやジャケットをお預かりするのですが、みなさん必ずペンを取り出され、ワイシャツの胸ポケットに移し替えるのです。
あとでペンをお探しの様子の方もいらっしゃいましたが、CAが用意しているペンではなく、『コートのポケットに入っているから、取ってきてくれるかな？』と、あくまでもご自分の使い慣れたものを使用することにこだわります。
◆メモをたくさん取る
CAとの会話、到着地のインフォメーションビデオで流れた情報、そして自身が思いついたことなど、気になることはいつでもどんなことでもメモする。
手の平に載るような小さなメモ帳や、1枚ずつになっているメモカード、または手頃な大きさの手帳をすぐに取り出せるよう、ペンと一緒に常に胸ポケットに用意されていました。
伸びる人は、すぐに分かります。それは、メモをするかどうかです。
人の話を聞いて「いい話だ」と思っても、メモを取らない人はたくさんいます。伸びる人は、いい話と思えば、すぐにメモをします。紙がなければ、ナプキンや手に書きます。これが伸びる人の行動です。
◆靴のケアをしっかりする
靴は、いつもピカピカに磨かれています。リペアされ大事に使用されているのもわかります。
体の末端に身に着けるものだからこそ、キチンと手入れの行き届いた靴は、“そういう細やかなところまで”気持ちが行き届いているという証として、その人への「信頼感」に繋がるのかもしれませんね。
よく、街の噂では、ホテルマンが客の時計と靴を見ると言われます。
どんな服装をした人でも、 靴を見るとその人がわかると言われて、なにも、新しい、いかにも高そうな靴を履いているから良いというわけではなく、きちんと手入れされた履き慣れた靴を履いた人は信用されるらしいですね。
周りの人は、あなたがどんな「靴」をはいているのか、また身だしなみを整えているかどうかによって、あなたがどれくらい「仕事に対するコミットメント」があるのか、つまり、あなたの「仕事のプロフェッショナル度」を確かめているのです。
◆手荷物が少ない
身のまわりがコンパクトでシンプルなのです。もちろん、チェックイン時に荷物をお預けになっていたり、秘書の方が別のクラスに搭乗されたりするので、持ち込む必要がないのかもしれませんが
“超一流”の方々は、身のまわりのものを選択し、要不要の仕分けができる人が多いのです。
一方のデキる男のバッグは、持ち物は必要最小限に抑えられ、しかもそれらが使うシーンを想定して納められているため、必要な物を瞬時に取り出す事が可能です。
◆フライト時間のほとんどを読書に費やしている
多い方で、10冊以上の本をお読みになる方もいらっしゃいました。そういった方は紙袋に本をどっさり入れて機内に持ち込まれます。ファーストクラスのお客様にとって、フライト時間のほとんどが読書タイム。とにかくみなさん熱心に本を読まれていました
彼らが読んでいるのは難しいビジネス書ではない。歴史小説や伝記といったジャンルが目についたという。
◆客室乗務員にさえ気を配る
飛行機にお乗りになる時に、こちらよりも先に挨拶をしてくださったり、コートをお預かりする時にこちらが持ちやすいように渡してくださったり、そういった配慮をしてくださる。
話に耳を傾け、発言をメモして参考にしてくださるという、どんな相手でも尊重するその姿勢に感動を覚えるほどです。
威圧的な態度はビジネスクラスのお客様に多く見られます。顔も見ずにアゴで人を使うといいますか……。『おまえの会社に何億以上払っているから、もっとサービスを』というようなことをおっしゃる方も……。ファーストクラスの常連のお客様たちから、こういった理不尽な要求やクレームを聞くことはまずありません。彼らは、むしろ下の人たちに配慮されることが多いように思えました。
ほんのささいなことでも、お褒めの言葉をかけてくださいます。相手を思うゆえの言葉であり、“褒めて育てる”ということを、タイミングや立場を判断しながら実践なさっているのだと思います。
狭い機内、ファーストクラスの方々は『お先にどうぞ』と、CAにも先を譲ってくださいます。
自分の空気感をつくり、その中で部下の心を掴む術を熟知しています。相手を気持ちよくさせて、自分がイニシアチブを握る。するとよりよい結果が自分に返ってくるとわかっているのです。
頭が良くても気配りのできない人とは、いっしょに仕事をしたいと思わない。
頭が悪くても気配りのできる人とは、ずっといっしょに仕事をしたいと思う。
なぜなら、気配りのできる人と仕事をしたら、楽しいし、いっしょにがんばれて成果も出るから。
◆挨拶や感謝の言葉を忘れない
搭乗されるときも『今日はよろしくね』と、目を合わせながら笑顔で挨拶してくださいます。人というのは不思議なもので、相手の出方次第で自分の出方を決める習性があります。笑顔や『ありがとう』の言葉、そしてユーモアには相手の心を掴む力があります。警戒心やバリアが解けて、逆に『この人のために何か役立てることはないか』という気持ちに
搭乗の際にCAたちよりも早く視線を合わせてくださる方は、間違いなくファーストクラスの“超一流”のお客様。
感謝をする人に対して、人間的な評価が高くなるのです。
話しやすく、親切で、温かい心を持っている人だと思われ、ちょっと嬉しいことがあるとすぐ「ありがとう」と言いたくなります。