[2019年8月12日]
私は、とある教育指導者のブログ？メルマガ？を拝読しています。
昨日、その方のブログに「クレームを受けたことがない」と書いてあり、興味深く開いてみました。
その方曰く、以前は少し違う仕事をしていて、色々とクレームやお褒めを頂いて、喜怒哀楽の日々だったし、「儲けなきゃ」「生徒を増やさなきゃ」に苦慮していたそうです。
ところが、頑張れば頑張るほど、クレームと退会が増えたそうです。
「儲けなきゃ」の気持ちが、頑張ってくれない生徒や協力して頂けない保護者をも受け入れて、頑張れば頑張るほど『分かって頂けなくて…』『成績も上がらなくて…』クレームや退塾に繋がる「負のスパイラル」に入ったそうです。
その後、少しだけ形態を変えて新規スタートを切ってからは、前述の通り、クレームは無くなったそうです。
その理由として
「長くやってると、この人はクレームを言いそうだなとか、この人とは喧嘩になるなと、何となく分かるようになったので、入り口でお断りして入会して頂かないので…」だそうです。
実は私もそうだったんです。
オープン当時や急激な人数減の時期に、『兎に角生徒が欲しい…」と入塾時の面談を少し甘くして入塾して頂いて、結局クレームや退塾になった経験があります。
ですから、近年は、入塾時の面談を『細かいなぁ』『うるさいなぁ』『偉そうに…』『入ってやるんよ…』の声にも負けず、細部までお聞きし、意思確認をし、納得して頂けた方だけ受け入れるようにしています。
しかし、この方のように凄い人間では無いので「クレームゼロ」は実現できていません。
「〇〇を△△までやらないと許しませんよ」と話して、納得して頂いて入塾して頂いた筈なのに、△△の定義や量の認識が根本から違ったとか、露骨にお断りしているのに、「お金払う方が選ぶ権利がある」的な言動で、無理やり手続きをされてやっぱりクレームを言って来られるお母様もおられます。
こんな時には「まだまだ修行が足らないなぁ」と反省です。
勿論、生徒増→売上増→ひいては儲けが出る、を思わないことはありません。
しかし、クレームや途中退塾が続いて、生徒も保護者も先生も私も誰も笑顔に成れない生徒増よりは、「ゆっくりでも確実に全員の生徒の結果を皆んなで喜べる貧乏塾」の方が私は幸せだと毎日『貧乏』に耐えています。
成績良い子か成績下位の子かは問題ではないのです。
素直で嘘をつかない我慢できる生徒なら確実に希望を叶えてあげられるのです。勿論、お母様も同じです。
その為には、(私だけではなく、有難いことに、我が教室の先生は、全員が同じ考えなので)かなりの協力がしてあげられるのです。
今日は、ちょっと格好良いことを言い過ぎました？
いつも生徒に「うるさい。くそじじい」と言われても耐えているので、今日だけ少し、格好付けさせてもらいました。テヘ、ペロ！